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Agente de comptoir. Aimer le produit qu'on vend...

Katell Pinson est agente de comptoir dans une agence de voyages « Nouvelles Frontières ». Un métier avant tout commercial qui demande des qualités relationnelles, une bonne connaissance du produit vendu et des règles en vigueur ainsi que des compétences techniques poussées dans l’utilisation de logiciels informatiques.

 

 

«Déjà, quand je préparais mon BTS tourisme, je voulais travailler pour Nouvelles Frontières. Je trouvais que c’était une entreprise novatrice qui proposait des circuits intéressants, des randonnées…» Katell aime le produit qu’elle vend, mais elle est avant tout une vendeuse avec des objectifs à respecter et des compétences communes à tous les commerciaux. Elle doit savoir accueillir le client qui entre dans l’agence, lui présenter les brochures et les différents produits : circuits, séjours, réservations d’avion… Ensuite, s’il demande plus d’informations, elle doit être capable d’analyser les besoins de son client, lui faire des propositions qui lui correspondent, de traiter les objections et de conclure la vente.

En pays de connaissance

 

Une fois par an environ, les agent /es de comptoir ont la possibilité de partir en voyages pour mieux connaître les différents produitsCela demande une connaissance approfondie de toutes les brochures et un bon niveau de culture générale « Mais, précise Katell, cela s’apprend au quotidien, même s’il est bon d’avoir de bonnes bases au départ. Nous avons accès à des fiches techniques détaillées que nous pouvons consulter avec les clients ». Des formations sont aussi organisées par ceux qui, au siège de Nouvelles Frontières à Paris, créent les voyages ou les différentes prestations.
« Nous avons également des « e-missions ». Ce sont des diaporamas qui présentent un nouveau produit en détachant deux-trois points importants et en présentant, photos à l’appui, les caractéristiques du produit, les hôtels… » Enfin une fois par an environ, les agent /es de comptoir ont la possibilité de partir en voyages pour mieux connaître les différents produits. « Nous pouvons partir un week-end sur de petites destinations ou beaucoup plus sur des circuits plus lointains. Je suis, par exemple, allée douze jours en Inde du nord pour connaître les sites les villes, les hôtels, rencontrer les différents intervenants là bas… »

 

Voyager sur le net

 

Tous les jours, il faut surveiller les modifications dans l’organisation d’un séjour... Une fois la vente conclue, tout se fait sur ordinateur. Katell doit maîtriser plusieurs logiciels avec des systèmes de fonctionnement très divers. « Pour les réservations de billets d’avion en vol régulier, nous nous servons d’un logiciel «Amadéus» qui est un système international de réservation aérienne. Il y a, pour construire un dossier, des règles de tarification très précises et très strictes. Par exemple entre la réservation et l’émission d’un billet d’avion, il ne doit pas y avoir plus de 48 heures sinon les prix peuvent changer et beaucoup ! » Il y a aussi des logiciels internes à Nouvelles Frontières pour ce qui concerne les produits des brochures, des logiciels spécifiques pour les réservation de voitures, les hôtels à la carte…« En tout, pour un même dossier, nous pouvons avoir à utiliser cinq à six logiciels différents par exemple pour une réservation d’avion en vol régulier, une location de voiture, une nuit à la carte, une prestation séjour brochure…» Katell doit ensuite construire le carnet de voyage du client. « Il n’y a plus de billets d’avion maintenant, explique-t-elle, Tout se fait par « e-ticket » et nous devons les commander au siège à Paris, les renvoyer au client ainsi que les bons pour les voitures, l’hôtel. »
Au sein de l’agence, les employés se partagent aussi certaines tâches : la communication, la mise à jour des promotions, les alertes. Tous les jours, il faut surveiller les modifications dans l’organisation d’un séjour, d’un circuit ou dans les horaires d’avion. « Nous avons des systèmes d’alerte qui chaque jour nous envoient des messages avec les numéros des dossiers à modifier en fonction des problèmes survenus.  Moi, je m’occupe des vols réguliers. En cas d’annulation ou de modification d’horaire, je dois quelquefois revoir tout le dossier d’un client ! »

 

Le sens du contact et de l'organisation

 

C'est un métier où il faut à la fois le sens du contact et de solides qualités d’organisation, de rigueur et de réactivité «C’est un métier très enrichissant, souligne Katell. Les clients ont plein d’idées de voyage et les demandes sont très variées. Il faut toujours se tenir au courant, intégrer de nouvelles connaissances. En plus, nous bénéficions de voyages gratuits ! Mais il faut aussi réagir rapidement, savoir gérer le stress quand il y a, par exemple, des problèmes de saisie ou des litiges avec des clients. Heureusement, nous sommes aussi une équipe et nous parlons beaucoup entre nous des problèmes que nous rencontrons. »

 

Parcours : les stages déterminants pour l’embauche...
Après un bac général économique et social, Katell prépare un BTS vente et production touristique à Rennes. En même temps, elle obtient les deux premières années d’université en espagnol. Après son BTS, elle part à Barcelone où elle obtient sa licence d’espagnol. Elle est ensuite embauchée à 22 ans en agence à Nouvelles Frontières.

« J’ai toujours voulu travailler dans cette entreprise. Cela aide de savoir où l’on veut aller. C’est ainsi que j’y ai effectué trois stages : le premier en agence en France, le second en agence à Barcelone et le troisième au siège à Paris avec un responsable de la construction de voyages pour l’Afrique. Cela a été déterminant pour mon embauche. » Et après, si elle souhaite évoluer, Katell devra soit changer d’agence pour devenir chef d’agence, soit aller au siège de Nouvelles Frontières à Paris pour quitter la filière de la distribution et de la vente et se diriger vers la conception et la production de voyages.


 

Les horaires
L’agence est ouverte tous les jours de 9 heures à 19 heures. Mais plusieurs formules horaires sont possibles. Katell Pinson, actuellement à temps partiel en congé parental, travaille trois jours par semaine, soit de 9 heure à 18 heures, soit de 10 heures à 19 heures. « Nous décidons collectivement du planning. Je ne travaille pas toujours les mêmes jours d’une semaine sur l’autre, mais j’ai toujours mon mercredi. Par contre, nous travaillons tous un samedi sur deux. »

 

 

 
 

Publié le 09/01/2012