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Conseiller/ère en séjour. 200 000 demandes d'information...

Chargés par les offices de tourisme d’informer mais aussi d’animer et de promouvoir leur ville, leur région, les conseillers en séjour aiment le relationnel et parlent au moins deux langues vivantes. Patients et efficaces, ils savent concilier conseil et vente.

 

 

« Il faut être réactif, donner le bon conseil ou la bonne information..."On ne parle plus d’agents d’accueil dans les offices de tourisme mais de conseillers en séjours. Les attentes du public ont changé. Plus expert, il est aussi plus exigeant. « Il faut être réactif, donner le bon conseil ou la bonne information mais aussi proposer un produit complet. Nous allons jusqu’aux réservations d’hôtel." explique Françoise Paragot, responsable du service accueil de l’office du tourisme de Rennes Métropole. Un service qui est partagé entre deux pôles, un pôle accueil et information et un pôle vente et réservation.

 

Accueil et vente 

On peut acheter des ouvrages d’art, d’histoire, des guides, quelques produits régionaux mais aussi réserver un spectacle, un hôtel...A l’accueil, chaque année, l’office répond à plus de 200 000 demandes d’information soit en direct, soit par téléphone et de plus en plus par Internet. 
Les demandes sont très variées. Le conseiller en séjour peut répondre à des questions d’ordre général sur la ville mais aussi sur les visites programmées, la restauration, l’hébergement, les diverses manifestations, les spectacles… Il informe aussi sur le département, la Bretagne voire la France. « D’avril à septembre plus de 70 % de notre public est étranger, précise Françoise Paragot. Avant la majorité de notre fréquentation était surtout rennaise ce n’est plus vrai aujourd’hui »
L’office doi« Nous proposons même des week-end « clé en main »...t bien sûr informer et conseiller, mais aussi promouvoir la ville et les produits qu’il vend. Le service vente et réservation permet de concrétiser tout de suite les propositions. On peut y acheter des ouvrages d’art, d’histoire, des guides, quelques produits régionaux mais aussi y réserver un spectacle, un hôtel, ou encore acheter des billets pour une visite guidée, un atelier pour les enfant ou une conférence organisés par le service d’animation de l’architecture et du patrimoine de l’office.  « Nous proposons même des week-end « clé en main », c'est-à-dire des séjours qui combinent hébergement, découverte du patrimoine, activités culturelles, de loisirs ou sportives», complète Françoise Paragot

Créer de la documentation

 

Le conseiller classe la documentation qui arrive de toute la France, met à jour les bases de données ou crée des documents... Mais le conseiller n’est pas toujours à l’accueil. Il prend du temps aussi pour gérer lui-même l’information. Il classe la documentation qui arrive de toute la France, met à jour les bases de données ou crée des documents qui regroupent toutes les données sur un thème précis.
«Nous nous partageons la veille documentaire. Chacun a en charge un secteur géographique et plusieurs thématiques, souligne Françoise Paragot. Pour la mise à jour des bases de données chaque personne est responsable de la saisie pour son domaine : concerts, théâtres, spectacles pour enfants, manifestations sportives ».
"Chaque année, également nous éditons des brochures sur les restaurants, les hôtels. Nous devons à cette occasion récupérer les cotisations de nos adhérents et susciter de nouvelles adhésions...Nous créons aussi des documents ponctuels sur, par exemple, les activités pour les enfants pendant les vacances ou les marchés de Noël, les réveillons…"
La majeure partie du temps le conseiller travaille à l’Office mais il lui arrive aussi de se déplacer, pour découvrir une nouvelle exposition ou représenter Rennes métropole dans différents salons.

 

Etre patient et efficace

 

 

«Je recrute essentiellement des personnes issues soit d’un BTS dans le domaine du tourisme soit d’une licence de langues étrangères appliquées." Pour travailler en office de tourisme, il faut à la base une bonne formation générale avec des compétences commerciales et surtout un bon niveau dans deux langues vivantes «Je recrute essentiellement des personnes issues soit d’un BTS dans le domaine du tourisme soit d’une licence de langues étrangères appliquées. Le plus souvent, elles démarrent par des stages puis un ou plusieurs remplacements avant d’être embauchées. Ce qu’il faut savoir cependant c’est que c’est un métier qui offre peu de perspectives d’évolution de carrière, si l’on reste en office de tourisme. Il faut prévoir de bouger. »
Aimer le contact, être curieux et s’intéresser à la documentation et aux nouvelles technologies, autant de qualités nécessaires pour être un bon conseiller séjour. Il faut être à la fois patient et efficace et trouver le ton juste entre le conseil et la vente. Car, même s’il n’est pas dans une relation purement commerciale avec des objectifs à tenir, le conseiller en séjour doit participer à la promotion de sa ville de sa région et rentabiliser les services offerts par l’office.

 

 

Les horaires
L’office est ouvert de 9 heures à 19 heures l’été et le reste de l’année de 10 heures à 18 heures. Tout le personnel travaille un week-end sur trois. « Je gère un service de treize personnes, précise Françoise Paragot, responsable du service accueil à l’office du tourisme de Rennes Métropole. Nous sommes ouverts tous les jours y compris le dimanche et les plannings sont quelquefois de véritable casse tête ! Il faut s’adapter. J’essaie de faire en sorte que chacun puisse varier ses activités dans la journée entre par exemple la création de document, l’accueil direct et les réponses au téléphone.»

Publié le 09/01/2012